Mede dankzij de coronamaatregelen loopt de agressie op de werkvloer de spuigaten uit, melden de vakbonden in de zorg. Het is tijd om stevig op te treden, vindt agressiedeskundige Caroline Koetsenruijter. ‘Een dikke huid moeten kweken als verpleegkundige is niet normaal. Agressie hoort er niet bij, nooit.’
Wij legden agressiedeskundige en –trainer Caroline Koetsenruijter een aantal prikkelende stellingen voor.
1 Agressie in de zorg is verergerd door corona
‘Ja, dat zeker. Veel zorgprofessionals ervaren sinds de coronacrisis meer agressie en intimidatie op de werkvloer, blijkt onder meer uit enquêtes van NU’91.1 Dit was voor corona al een huizenhoog probleem, maar corona heeft de zwakke plekken in de samenleving nog verder blootgelegd. Agressie is daar een van. Bijvoorbeeld bij patiënten en bezoekers die worden aangesproken op het niet naleven van de coronarichtlijnen.
Het aangepaste bezoekersbeleid zorgt voor veel verdriet en onmacht en vaak krijgen zorgverleners dat op hun brood in de vorm van scheldpartijen of zelfs dreigementen. Maar we zien ook agressie als machtsmiddel en vanuit de wens tot beïnvloeding. ‘Geen eenpersoonskamer beschikbaar? Je regelt het maar, anders heb jij straks een probleem.’ Of: ‘Als mijn vader het niet redt, red jij het ook niet.’ Of iemand begint je te filmen en dreigt het filmpje op Facebook te zetten als je niet meteen aan zijn eis tegemoetkomt.’
2 De Nederlandse overheid doet te weinig om agressie in de zorg aan te pakken
‘Absoluut eens. Uit cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) blijkt al jaren dat de zorg een uitschieter is qua intimidatie en agressie. Een aantal jaren geleden stond het onderwerp agressie veel meer op de kaart, mede door het actieprogramma Veilig werken in de zorg. Door dat programma waren er strikte afspraken met het openbaar ministerie en stond het onderwerp bij werkgevers op de agenda.
Helaas is dat programma in 2016 gestopt en zien we de agressiecijfers weer toenemen. Het Openbaar Ministerie heeft bepaald dat verpleegkundigen vallen onder de speciale status en bescherming van Veilige Publieke Taak (VPT, zie ook stelling 10). Werkenden in de zorg moeten zonder last te hebben van agressie hun belangrijke werk kunnen doen.
Ze zijn net als ambtenaren en leerkrachten aangewezen als beroep dat deze bescherming verdient, maar bijna niemand in de zorg die daar nog het fijne van weet. Tegelijkertijd is Nederland softer in de aanpak van agressie dan andere landen. Bovendien doen veel professionals geen aangifte. In andere landen doet de werkgever dat vaak; bij ons is dat een taak van de individuele professional. En dan gebeurt het vaak niet, uit angst voor represailles. Ook beroepstrots speelt een rol: ‘Ik ben toch verpleegkundige en moet met lastige familie kunnen omgaan’.
‘Roepen dat het erbij hoort, maakt het probleem alleen maar erger’
We grijpen niet hard in. Ik heb een verpleegkundige getraind, een zwangere vrouw, die in haar buik was geschopt. Zij werd op training gestuurd, maar er is geen aangifte gedaan omdat dat ‘te veel gedoe’ was. We hebben te maken met een deel van de Nederlandse bevolking dat competitief of individualistisch is ingesteld en vaak wegkomt met agressie en geweld.
Dat zijn mensen die niet wachten in een rij, maar die vinden dat zij mogen voorgaan en eisen dat ze nu geholpen worden, want anders… Het moet echt een keer klaar zijn met het laat maar-gedrag en goedpraten, in Nederland kom je met te veel weg. In Spanje hoef je bijvoorbeeld echt niet tekeer te gaan tegen een politieagent. Dat haal je niet in je hoofd vanwege de repercussies. In Nederland krijg je al snel de reactie: “Ook agressievelingen hebben rechten”… Dan zeg ik: “Jazeker, maar ze hebben ook plichten.”’
3 Agressie hoort bij het werk dat we doen
‘Dit is helaas wat heel veel beginnende verpleegkundigen te horen krijgen van de oudere, meer ervaren collega’s. “Trek het je niet aan.” “Nou, als je hier al niet tegen kan…” Mensen die roepen dat het erbij hoort, werpen drempels op voor nieuwe collega’s – waar al een groot tekort aan is. Met twijfels over de eigen geschiktheid voor het vak als gevolg. Bovendien staat het een open gesprek in de weg, het onderwerp wordt uit de weg gegaan en de jonge verpleegkundige – die hier misschien wel werk van wilde maken – doet geen melding van het incident. Op deze manier neemt het probleem alleen maar toe.
Natuurlijk spelen er grote emoties en verdriet bij patiënten en familie, maar dat is nog geen excuus om te zeggen ‘Ik pak jou vanavond terug op de parkeerplaats’. Op deze manier is het niet vreemd dat zoveel verpleegkundigen het vak willen verlaten. Hoe onveilig voelt het dan wel niet om je werk te doen? Een dikke huid moeten kweken als verpleegkundige is niet normaal. Agressie hoort er niet bij, nooit.
Ik hoop echt dat instellingen verpleegkundigen duidelijk gaan maken waar ze de grens moeten trekken. Dat ze verpleegkundigen bewust gaan maken van dingen die voor hen normaal zijn geworden, maar die niet normaal zíjn. Er moet een collectieve norm komen voor verpleegkundigen tegen agressie en intimidatie. Mijn missie is: een veilige werkplek voor alle verpleegkundigen. Je moet al mensen in benarde situaties helpen, waarbij de emoties soms hoog oplopen, dit kun je er echt niet bij hebben.’
4 Instellingen doen veel te weinig om agressie aan te pakken
‘Dat verschilt. In veel instellingen zijn sinds de coronacrisis extra maatregelen getroffen, bijvoorbeeld door meer beveiligers in te zetten op de IC’s en corona-afdelingen. Sommige ziekenhuizen delen – afhankelijk van de ernst van het incident – rode en gele kaarten uit aan agressors; 2 gele kaarten is een rode kaart. Een rode kaart betekent vaak een ziekenhuisverbod. Toch worden die rode kaarten niet heel vaak uitgedeeld, bleek uit onderzoek van tv-programma Pointer in 2020.2
‘Ook al zit je er niet meer dat je bent uitgemaakt voor dom verpleegstertje of tyfushoer; toch melden’
De eerdergenoemde schop in de buik van een verpleegkundige zou meteen rood moeten betekenen. In zo’n situatie moet de werkgever meteen zo’n agressor aanpakken. Je mag iemand geen acute medische zorg ontzeggen, maar je kunt wel duidelijk maken: ‘U komt er bij ons voortaan niet meer in’. Zo werp je drempels op om in datzelfde ziekenhuis herhaling te krijgen. Daarnaast zou iedere teamleider na iedere dienst moeten vragen ‘Waren er nog bijzonderheden?’ – om het gesprek open te gooien om dergelijke verhalen te delen.
Wat mij betreft moeten alle zorgorganisaties investeren in een veiligheidsregisseur. Het Máxima Medisch Centrum in Eindhoven en Veldhoven is daar een goed voorbeeld van. Daar houdt een zogenaamde veiligheidsregisseur zich fulltime bezig met de veiligheid in het ziekenhuis.
Hij stimuleert medewerkers incidenten te melden, praat met de teams over agressie, kan ingeschakeld worden om met ‘lastige’ patiënten het gesprek aan te gaan, doet de nazorg na een agressie-incident en ondersteunt eventueel bij het doen van aangifte bij de politie. Dat heeft ertoe geleid dat de meldingsbereidheid van incidenten in het Maxima Medisch Centrum afgelopen jaar enorm is gestegen.’
5 Als verpleegkundige kan ik weinig doen tegen agressie, in mijn eentje begin ik toch niks
‘Dat is niet waar. Om te beginnen moet je agressie niet meer stilhouden. Doe altijd een melding. Elke zorginstelling moet volgens de Arbowet en RI&E (risico-inventarisatie en -evaluatie) een meldingssysteem voor agressie hebben, dat altijd in een terugkoppeling naar de melder voorziet. Net als elke zorginstelling over een agressieprotocol/beleid moet beschikken en preventieve en beschermende maatregelen moet treffen.
Ook al ben je nog zo stevig, en zit je er oprecht niet mee dat je zojuist bent uitgemaakt voor dom verpleegstertje of tyfushoer, TOCH melden. Als alle verpleegkundigen dit collectief zouden doen, verandert er misschien eens iets. Zorg verder dat er minimaal elk kwartaal een overleg of intervisie op de agenda staat over dit onderwerp. Zodat erover praten gefaciliteerd wordt en alle neuzen dezelfde kant op staan, dat iedereen weet wanneer er sprake is van agressie – en er dus ingegrepen moet worden.
Daarnaast kun je als verpleegkundige aangifte doen van agressie-incidenten, ook anoniem. Dit wordt nog veel te weinig gedaan. Omdat verpleegkundigen bang zijn voor represailles, of omdat ze denken dat er niks mee gebeurt. Of omdat ze denken – wat ik al eerder noemde – dat agressie en intimidatie erbij horen.’
6 Als de patiënt agressief is als gevolg van zijn ziekte is het ongepast om dit te melden
‘Als een patiënt agressief is als gevolg van zijn ziekte, meld het dan toch. Zonder melding krijg jij geen steun, opvang of ruimte om te herstellen. Daarnaast wordt er dan geen poging ondernomen om het gedrag te corrigeren. Er verandert niets en de agressie kan voortbestaan. Het is belangrijk om dit mee te nemen in de cijfers zodat er passende maatregelen getroffen kunnen worden, zoals geen solo-behandeling bij bepaalde risicoziektebeelden, maar altijd in duo’s.
‘Belangrijk is dat je nooit de held gaat uithangen als iemand jou agressief bejegent’
We zullen moeten leren hoe we verpleegkundigen beter beschermen tegen agressie, ook als deze uit ziekte voortkomt. Niks rechtvaardigt agressie, niemand heeft het recht om jou zo te behandelen. Een ziektebeeld wordt natuurlijk wel meegenomen in de eventuele consequentie richting de agressor.’
7 In de wijk ben ik kansloos als ik in een agressie-incident terechtkom
‘Als je zorg verleent aan mensen in hun eigen huis, dan is dat zeker een complicerende factor. Sommige werkgevers spelen hier al op in door verpleegkundigen uit te rusten met een bodycam, mobiele alarmknoppen of door ze altijd met z’n tweeën op pad te sturen naar bepaalde cliënten. Belangrijk is in ieder geval dat je nooit de held gaat uithangen als iemand jou agressief bejegent. Werk mee. Heb je de spullen bij je waar een cliënt om vraagt, geef het.
Dwingt iemand je contact op te nemen met huisarts of ziekenhuis? Doe eventueel een fakegesprek aan de telefoon. Wat je ook doet; zorg dat je veilig de woning verlaat. Zorg dat je je auto parkeert met je neus meteen naar de weg, zodat je snel kunt wegrijden. Zorg dat je telefoon altijd opgeladen is. Dat je agenda voor anderen in te zien is, zodat collega’s altijd weten waar je bent en hoe laat.
Misschien lijkt dit overbodige administratie, maar zorg dat je deze dingen internaliseert. Het gaat om je veiligheid. Als je buiten bent, bel dan zodra je veilig bent meteen je leidinggevende en doe aangifte bij D-gedrag (zie kader). Een wijkagent kan eventueel met de cliënt gaan praten en de organisatie hoort bij C-gedrag zelf een stopgesprek te voeren.’
8 Aangifte doen van agressie heeft geen zin, er wordt toch niks mee gedaan
‘Als verpleegkundige heb je de zogenaamde VPT-status (Veilige Publieke Taak). Dat betekent dat jouw aangifte voorrang heeft boven die van een gewone burger. Bovendien kan een officier van justitie zwaardere straffen eisen als het gaat om agressie tegen hulpverleners.
Ook is bij veel verpleegkundigen niet bekend dat de werkgever aangifte kan doen en jij onder je personeelsnummer – in plaats van je naam – een verklaring kunt afleggen. Dit kan al langere tijd, maar is nu ook opgenomen in de nieuwste cao UMC’s. Werkgevers maken hier vaak geen reclame voor – het kost tijd en geld-, maar wat mij betreft moeten werkgevers zelf ook aan de bak.’
9 Wat er ook gebeurt, de situatie gaat waarschijnlijk nooit veranderen
‘Dat hoop ik wel. We moeten het weer ‘erg’ gaan vinden dat er 3 miljoen agressie-incidenten op jaarbasis plaatsvinden. Ondanks alles ben ik positief, het probleem is nu zo hoog opgelopen dat er misschien eindelijk eens echt iets in gang wordt gezet. Mede dankzij actuele situaties met politica Sigrid Kaag en viroloog Marion Koopmans, die beiden aangifte deden van bedreigingen aan hun adres. Hier zal het mee moeten beginnen.
‘De agressor moet het grootste probleem krijgen, niet het slachtoffer’
Misschien gaan we hierna eindelijk zeggen: dit pikken we niet, net als gebeurde met aangiftes van seksuele intimidatie na de #metoo beweging en nu rondom The Voice. Ik hoop dat we die golfbeweging ook bij verpleegkundigen en agressie gaan zien; dat ze massaal aangifte gaan doen van agressie. De agressor moet het grootste probleem krijgen, niet het slachtoffer.’
